A modernidade que não funciona

Tenho sido contumaz entusiasta das tecnologias da informação à nossa disposição hoje.
Já falei dos diversos cursos sobre web, jornalismo on line, arquitetura da informação que tenho feito, por puro gosto de descobrir o mundo, de aprender e apreender a modernidade.
Comentei sobre o uso da rede mundial pela campanha do Obama e de como cada vez mais o jornalismo terá de se voltar para a internet. E de como nossos sites públicos terão de se adaptar à interatividade, para não continuarem a ser somente diários oficiais eletrônicos "aqueles com a letrinha que a gente consulta só quando vai saber a classificação no concurso ou se saiu a aposentadoria".
Mas cada vez mais constato que não adianta somente implantar o último instrumento tecnológico nos sites ou no atendimento público.
É preciso mantê-lo funcionando.
Não adianta ter um call center em que o cliente/cidadão fica horas esperando pelo atendimento.
Não adianta ter um Fale Conosco que não responde às demandas.
Pois é exatamente isso que acontece no site da Copasa.
Lá no Fale Conosco, não há local para deixar uma simples mensagem, porque moderno demais, há um chat para você conversar em tempo real.
Pois bem, semana passada, em busca de resposta para o caso da água na calçada do shopping (postagem abaixo), fui ao site, me cadastrei, entrei no chat e fiz as perguntas.
E só a mensagem : "você está sendo atendido por Rosália Vicente".
E ficava, e ficava, aguardando resposta, aguardando resposta. E aí: "esta sessão foi encerrada". E nada da resposta. Foram três dias assim.
Até que me dou conta de que o bom e velho telefonema pode ser mais útil.